上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)上海市推進(jìn)“人工智能+”行動(dòng) 打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)實(shí)施方案的通知

滬府辦字〔2024〕10號            2024-05-17

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：

　　為推進(jìn)落實(shí)《上海市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動(dòng)方案(2024—2026年)》有關(guān)部署安排，現(xiàn)將《上海市推進(jìn)“人工智能+”行動(dòng) 打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

上海市人民政府辦公廳

2024年5月17日

上海市推進(jìn)“人工智能+”行動(dòng) 打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)實(shí)施方案

　　為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升行政效能，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“人工智能+”行動(dòng)，打造快捷易辦的“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)品牌，制定本實(shí)施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以“高效辦成一件事”為牽引，打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)3.0版，實(shí)現(xiàn)“799”服務(wù)效能(申報(bào)預(yù)填比例超70%，首辦成功率超90%，線上人工幫辦解決率超90%)，提供“021”幫辦服務(wù)(“0”距離不間斷，線上和線下“2”條渠道，線上人工幫辦“1”分鐘內(nèi)首次響應(yīng))，推動(dòng)辦理狀態(tài)實(shí)時(shí)同步、平均申請時(shí)長原則上不超過20分鐘、承諾時(shí)限辦結(jié)率達(dá)到100%、實(shí)際辦件網(wǎng)辦率總體達(dá)到85%，推進(jìn)更多惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達(dá)快享”。到2025年底，520項(xiàng)依申請高頻服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“少填少交智能審”，“小申”智能客服解決率達(dá)到80%，集中納管高頻算法模型超100個(gè)，數(shù)源目錄超200個(gè)。

　　二、深化人工智能輔助申報(bào)

　　推動(dòng)人工智能賦能政務(wù)服務(wù)需求側(cè)，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審等智慧化服務(wù)。

　　(一)推進(jìn)智能預(yù)填。實(shí)施“數(shù)源工程”，實(shí)現(xiàn)列入數(shù)源目錄的數(shù)據(jù)不再重復(fù)采集和歸集，申請人原則上免于填寫相關(guān)信息。深化“兩個(gè)免于提交”，采取“再來一單”、OCR前置、打造常用地址庫等方法，提升數(shù)據(jù)共享復(fù)用能力，有效解決企業(yè)群眾重復(fù)填表、手動(dòng)填表等問題。

　　(二)構(gòu)建知識圖譜。全量精細(xì)化梳理辦理事項(xiàng)涉及的適用條件、所需材料、業(yè)務(wù)規(guī)則、審查要點(diǎn)等，運(yùn)用人工智能等技術(shù)，關(guān)聯(lián)各業(yè)務(wù)清單和數(shù)據(jù)要素之間邏輯關(guān)系，為智能審查、智能問答、生成式設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　(三)探索智能技術(shù)審查。探索推進(jìn)工程建設(shè)領(lǐng)域以圖紙、現(xiàn)場審查為主的技術(shù)審查智能化，實(shí)現(xiàn)多部門在線協(xié)同審批，通過智能計(jì)算、智能審查，提升專業(yè)審批審查能力和效率。

　　(四)創(chuàng)新申請材料自動(dòng)生成。在企業(yè)登記注冊等具備條件的領(lǐng)域，探索利用辦事過程中企業(yè)群眾提交的核心數(shù)據(jù)，以人工智能輔助自動(dòng)生成格式文本為主的高頻申請材料(已明確材料格式要素的自備材料)。持續(xù)拓展格式材料的覆蓋范圍，實(shí)現(xiàn)人工智能生成材料準(zhǔn)確率超95%。

　　三、擴(kuò)展“免申即享、直達(dá)快享”

　　推進(jìn)行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費(fèi)等惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋，企業(yè)“服務(wù)包”精準(zhǔn)送達(dá)。

　　(一)強(qiáng)化制度保障。全面梳理行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費(fèi)政策和服務(wù)清單，制訂惠企政策從制定到落實(shí)兌現(xiàn)的全流程工作標(biāo)準(zhǔn)，建立政策資金聯(lián)動(dòng)和一體化推進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全市涉企“免申即享”政策資金一口兌付和閉環(huán)監(jiān)管，定期組織績效評估，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則和工作流程，確保財(cái)政資金安全高效使用。

　　(二)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。及時(shí)研判“免申即享”實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)，明確信息公示、異議處置、糾錯(cuò)救濟(jì)等規(guī)則，確保“免申即享”工作和資金兌現(xiàn)依法合規(guī)，兌現(xiàn)全過程公開公平。推進(jìn)“免申即享”與信用有效銜接。

　　(三)強(qiáng)化大數(shù)據(jù)和模型算法算力支撐。業(yè)務(wù)牽頭部門梳理“免申即享”項(xiàng)目業(yè)務(wù)規(guī)則，提出數(shù)據(jù)需求清單。數(shù)據(jù)管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)牽頭部門提供的業(yè)務(wù)規(guī)則，進(jìn)行大數(shù)據(jù)建模分析，精準(zhǔn)匹配符合條件的企業(yè)和群眾。對無法通過大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)匹配的，保留原渠道申請辦理。

　　(四)優(yōu)化精準(zhǔn)推送。依托企業(yè)和市民專屬空間實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送、意愿確認(rèn)、告知承諾等，優(yōu)化主動(dòng)提醒、進(jìn)度查詢等服務(wù)，加快推進(jìn)電子印章、電子簽名在“免申即享”工作中的應(yīng)用。

　　(五)拓展聯(lián)動(dòng)變更服務(wù)。通過信息共享、自動(dòng)生成和人工智能輔助，在企業(yè)辦理營業(yè)執(zhí)照變更時(shí)，自動(dòng)獲取該企業(yè)可以同步辦理的相關(guān)信息和許可事項(xiàng)，企業(yè)全程免于申請、免于填寫、免于提交、一次辦成。

　　四、創(chuàng)新人工智能輔助審批

　　推動(dòng)人工智能賦能政務(wù)服務(wù)供給側(cè)，為政務(wù)服務(wù)工作人員受理和審批提供智能輔助，為企業(yè)群眾線上辦理提供智能預(yù)審。

　　(一)打造審查要點(diǎn)知識庫。梳理審查要點(diǎn)(審批、審核規(guī)則等)，匯聚與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、審查要點(diǎn)、歷史辦件等，將“一網(wǎng)通辦”知識庫升級為審查要點(diǎn)知識庫。建立全市統(tǒng)一的知識庫運(yùn)營管理體系，建立知識庫迭代更新、查遺補(bǔ)缺工作機(jī)制，全面提升知識庫的精準(zhǔn)化、智能化水平。

　　(二)推進(jìn)智能預(yù)審。對審批規(guī)則明確的事項(xiàng)，根據(jù)申請人辦事需求，快速定位知識庫內(nèi)容，自動(dòng)調(diào)取與申請事項(xiàng)相關(guān)的電子證照、政策法規(guī)、審查要點(diǎn)、樣張模板、申請書等數(shù)據(jù)，代替人工對材料進(jìn)行比對和核驗(yàn)，并快速出具預(yù)審結(jié)果。對審批規(guī)則不明確的事項(xiàng)，系統(tǒng)可運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對歷史辦件信息進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，逐步代替人工對材料比對和核驗(yàn)，并出具相關(guān)預(yù)審結(jié)果。

　　(三)強(qiáng)化智能服務(wù)中樞底層能力。持續(xù)豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫，打造高效、集約、規(guī)范、開放的智能服務(wù)生態(tài)。加強(qiáng)算法模型納管和調(diào)度，統(tǒng)籌算力支撐。

　　五、夯實(shí)幫辦服務(wù)體系

　　打造“021”幫辦服務(wù)體系，覆蓋線上線下渠道，提供咨詢、輔助辦理等幫辦服務(wù)。

　　(一)優(yōu)化“小申”智能幫辦。提升“小申”意圖識別和精準(zhǔn)回答能力，依托審查要點(diǎn)知識庫，打造“小申”智能辦事助理，實(shí)現(xiàn)語音喚起、預(yù)約、辦事和問答式引導(dǎo)。

　　(二)持續(xù)拓展線上人工幫辦服務(wù)范圍。520項(xiàng)高頻事項(xiàng)全部開通線上人工幫辦，推進(jìn)部分高頻事項(xiàng)開通遠(yuǎn)程虛擬窗口，通過“同屏”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線下辦理實(shí)效。在工作時(shí)段，線上人工幫辦原則上要達(dá)到1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，解決率超90%。

　　(三)提升專業(yè)為企幫辦。優(yōu)化企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門三方通話機(jī)制，企業(yè)辦事、求助、熱點(diǎn)政策享受等需求為第一優(yōu)先級響應(yīng)，“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，接通率原則上要達(dá)到90%。

　　(四)夯實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦。各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部聚焦重點(diǎn)工作任務(wù)，夯實(shí)“我陪群眾走流程”幫辦機(jī)制，全程體驗(yàn)咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事流程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題。原則上，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作;各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，要實(shí)現(xiàn)本單位高頻事項(xiàng)全覆蓋。

　　六、加強(qiáng)運(yùn)營管理

　　(一)健全政務(wù)服務(wù)問題反映渠道。暢通政務(wù)服務(wù)“好差評”、“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線關(guān)于政務(wù)服務(wù)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題的直達(dá)反饋通道。推進(jìn)高頻事項(xiàng)線上“辦不成事”辦理環(huán)節(jié)反映渠道全覆蓋，線下政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口全覆蓋，提供辦事兜底性服務(wù)，著力解決企業(yè)群眾辦事中遇到的疑難復(fù)雜問題。

　　(二)堅(jiān)持“問題導(dǎo)向、應(yīng)改盡改”。加強(qiáng)分析研判，嚴(yán)格落實(shí)“好差評”評價(jià)和“辦不成事”反映問題“以評促改”閉環(huán)管理機(jī)制，做到“12345”熱線轉(zhuǎn)辦差評應(yīng)改盡改。加強(qiáng)對“好差評”、“辦不成事”反映問題、“12345”熱線關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題的跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)梳理發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，不斷優(yōu)化辦事流程和辦理系統(tǒng)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化，實(shí)現(xiàn)通過解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)。

　　(三)強(qiáng)化審查要點(diǎn)知識庫運(yùn)營管理。按照本市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理模式，市級業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌市、區(qū)兩級業(yè)務(wù)的答復(fù)口徑和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn);各區(qū)業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)完善本級事項(xiàng)的具體辦理方式和辦理要求;涉及市級委托下放的事項(xiàng)，由市級業(yè)務(wù)主管部門牽頭落實(shí)。相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)在新政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，將相關(guān)問答更新至知識庫;線上人工幫辦和“小申”未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識庫;線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫。

　　(四)提升政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運(yùn)營能力。搭建“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運(yùn)營平臺，以政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為牽引，匯聚“一網(wǎng)通辦”辦件數(shù)據(jù)、線上線下運(yùn)行數(shù)據(jù)、公共支撐平臺數(shù)據(jù)、評價(jià)數(shù)據(jù)等，進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營體征實(shí)時(shí)查看、動(dòng)態(tài)感知。提供存疑運(yùn)營數(shù)據(jù)申訴渠道，經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行修正。

　　(五)健全政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”科學(xué)評價(jià)體系。以數(shù)字化運(yùn)營平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)，兼顧結(jié)果與過程、前臺與后臺、業(yè)務(wù)與技術(shù)，綜合分析內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)和外部用戶反饋數(shù)據(jù)，圍繞業(yè)務(wù)指標(biāo)、效能評價(jià)等進(jìn)行科學(xué)建模，對部門和窗口服務(wù)等進(jìn)行無感智能評估，精準(zhǔn)評價(jià)各單位政務(wù)服務(wù)效能。