隨著稅收信息化建設(shè)步伐加快，信息系統(tǒng)運(yùn)維效率高低直接影響群眾辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)。國家稅務(wù)總局湖北省稅務(wù)局在推進(jìn)新時(shí)代“楓橋式”稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)中，為基層減負(fù)賦能，積極探索提級服務(wù)，強(qiáng)化后臺(tái)支撐，探索布局“運(yùn)維直聯(lián)、直報(bào)、直通”機(jī)制，推行“一線直接反饋、疑難直通后臺(tái)、訴求‘云端’解決”的新運(yùn)維方式，不斷提升納稅人繳費(fèi)人滿意度。

 

“三直”運(yùn)維快響應(yīng)

 

針對部分基層反映的信息系統(tǒng)運(yùn)維在一定程度上存在多頭問、耗時(shí)較長等問題，湖北省稅務(wù)局以問題為導(dǎo)向，多次在基層召開工作調(diào)研協(xié)調(diào)會(huì)，推出運(yùn)維“三直”機(jī)制。“大幅精簡運(yùn)維工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，壓縮辦結(jié)時(shí)間，從后臺(tái)根本上解決辦稅繳費(fèi)‘響應(yīng)難、響應(yīng)慢’難題。”該局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)人說。

 

湖北省稅務(wù)局信息中心主任婁曉鵬介紹，推行運(yùn)維“三直”機(jī)制，通過省局層面總的覆蓋管控，市局層面設(shè)立“直聯(lián)點(diǎn)”研判統(tǒng)籌，縣區(qū)局層面打造“直報(bào)”“直通”渠道，以“1＋N＋N”形式實(shí)現(xiàn)運(yùn)維“快報(bào)、快轉(zhuǎn)、快辦、快結(jié)”。

 

“在征期、新系統(tǒng)上線的特殊節(jié)點(diǎn)，層層審核往往會(huì)耽擱運(yùn)維進(jìn)度，影響納稅人辦稅體驗(yàn)。”棗陽市稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員黎夢雨說，“三直”運(yùn)維實(shí)施后，她可以通過運(yùn)維“即時(shí)通交流群”直接上傳問題詳情，由市局直聯(lián)團(tuán)隊(duì)線上溝通研判，無法解決的直聯(lián)人員上報(bào)省局處理�，F(xiàn)在，她在繁忙的征期服務(wù)納稅人、處理運(yùn)維問題時(shí)更加從容。

 

京山永盛棉業(yè)有限公司會(huì)計(jì)王志林在電子稅務(wù)局申報(bào)時(shí)不太順利，由于是申報(bào)期最后一天，無法按時(shí)申報(bào)將產(chǎn)生加收滯納金風(fēng)險(xiǎn)并影響后續(xù)開票辦稅。但公司所在的永隆鎮(zhèn)是京山市最偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，到辦稅服務(wù)廳需要驅(qū)車將近2小時(shí)，時(shí)間緊急，他急忙在“納稅人聯(lián)絡(luò)群”進(jìn)行求助。

 

京山市稅務(wù)局運(yùn)維“直聯(lián)”團(tuán)隊(duì)成員仇雷波看到信息后，第一時(shí)間致電納稅人，經(jīng)分析為系統(tǒng)后臺(tái)問題，便直接向省局電子稅務(wù)局運(yùn)維發(fā)起后臺(tái)處理申請，很快完成了申報(bào)辦稅。“我們在解決這個(gè)問題時(shí)發(fā)現(xiàn)，因京山市近年由‘縣’改‘市’，數(shù)據(jù)未及時(shí)同步匹配，此類問題不止這一戶納稅人存在。與省局后臺(tái)反饋溝通后，借此機(jī)會(huì)在‘后臺(tái)’進(jìn)行了批量修改，直接從源頭上杜絕了問題。”仇雷波說。

 

今年以來，襄陽市4家“直通點(diǎn)”反映的5類27條共性問題，全部得到解決，稅務(wù)機(jī)關(guān)推送統(tǒng)一身份管理平臺(tái)登錄、楚稅通代開發(fā)票、征納互動(dòng)應(yīng)用等問題答復(fù)口徑4000余戶次。

 

湖北省稅務(wù)局運(yùn)維骨干陳圣馨說：“有了‘三直’運(yùn)維機(jī)制后，上級稅務(wù)機(jī)關(guān)可以方便地發(fā)現(xiàn)一些共性問題，通過定期把問題匯編成冊并予以解答，能方便企業(yè)避免或解決同類問題。”

 

訴求解決在“云端”

 

湖北省稅務(wù)局在深入基層調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，納稅人網(wǎng)上申報(bào)繳稅時(shí)主要有數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)同步、操作錯(cuò)誤等問題需要通過運(yùn)維解決。該局提出了“薄前臺(tái)、厚中臺(tái)、動(dòng)后臺(tái)”的工作思路，由市、縣兩級運(yùn)維“云團(tuán)隊(duì)”共擔(dān)“中臺(tái)”職責(zé)，為基層“前臺(tái)”和省局“后臺(tái)”減負(fù)。“省局以數(shù)字化手段解決運(yùn)維故障展開探索，實(shí)現(xiàn)小事不出廳，大事不出局，服務(wù)不缺位，逐步建強(qiáng)運(yùn)維支撐體系，將問題發(fā)現(xiàn)在一線、梗阻打通在后臺(tái)、訴求解決在‘云端’。”婁曉鵬說。

 

河南遠(yuǎn)泰建筑工程有限公司異地參與施工襄陽市區(qū)內(nèi)環(huán)提速改造防水項(xiàng)目，由于財(cái)務(wù)人員申報(bào)失誤，造成未享受城建稅及兩項(xiàng)附加減半征收政策。襄陽市魚梁洲開發(fā)區(qū)稅務(wù)局通過大數(shù)據(jù)比對將未享受稅收優(yōu)惠政策向企業(yè)反饋后，企業(yè)在網(wǎng)上錄入基本賬戶卻發(fā)現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一直無法顯示。

 

襄陽市稅務(wù)局運(yùn)維直聯(lián)團(tuán)隊(duì)線上溝通后報(bào)經(jīng)省局處理，僅3個(gè)小時(shí)就處理維護(hù)完畢。“我今天下午還要趕高鐵去外地競爭項(xiàng)目，退稅事項(xiàng)沒完成怕耽誤行程，高效的辦稅讓我見識(shí)到了稅務(wù)速度。”企業(yè)負(fù)責(zé)人王壘贊說。

 

保康縣個(gè)體戶鄧自蘭因稅控開不出發(fā)票，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)發(fā)起求助，聽說問題要報(bào)省局解決，心里直打鼓。“沒想到，縣稅務(wù)局通過‘直報(bào)’機(jī)制快速將問題上傳給上級稅務(wù)局，問題就得到了解決。”鄧自蘭說。

 

以前納稅人遇到運(yùn)維稅控問題，從問題發(fā)現(xiàn)、層層蓋章、逐級上報(bào)到后臺(tái)處理，耗時(shí)較長。運(yùn)維“三直”機(jī)制推行后，基層前期研判環(huán)節(jié)由單人輪班駐廳變?yōu)檫\(yùn)維直聯(lián)團(tuán)隊(duì)“云上駐廳”，遇到運(yùn)維疑難問題，線上溝通研判共同會(huì)診解決；在線下流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，取消了運(yùn)維紙質(zhì)工單業(yè)務(wù)部門簽字蓋章、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字及單位蓋章流程，改由辦稅服務(wù)廳和信息中心簽章直接上報(bào)，運(yùn)維流程壓縮57%；線上處理環(huán)節(jié)改前臺(tái)操作人員發(fā)起為專職運(yùn)維人員直接發(fā)起，嚴(yán)控流轉(zhuǎn)時(shí)限，即使復(fù)雜工單也必須2小時(shí)內(nèi)研判處理，并及時(shí)反饋結(jié)果，大大提高了運(yùn)維效率，切實(shí)縮減了納稅人等待時(shí)間。

 

在此基礎(chǔ)上，湖北稅務(wù)還持續(xù)在“智慧辦稅”上積極探索，開展人工智能新技術(shù)在稅收業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用實(shí)踐，以智能手段提高運(yùn)維效率，豐富運(yùn)維智能知識(shí)庫，探索智能問答、智能糾錯(cuò)、智能運(yùn)維、擬人服務(wù)，并把常見運(yùn)維問題整理成“辦稅小紅書”供納稅人繳費(fèi)人參考，努力將運(yùn)維問題解決在基層、處理在后臺(tái)、辦結(jié)在“云端”。